服务型企业的经营离不开销售现场的每一位员工的努力。随着现场店铺的扩张、业务的扩大，想要精进服务、提升销售额，就需要现场员工的能力提升来做持续的支持。
2020年我们遭遇疫情，众多服务行业受挫，而永旺幻想（中国）儿童游乐有限公司（以下简称为“永旺幻想（中国）”）依旧保持稳定业绩，这与疫情期间人才确保以及维持服务质量也密不可分。
永旺幻想（中国）是一家室内儿童游乐的连锁店铺型企业。早期布局e-Learning培训模式，2018年底导入CAREERSHIP®，2019年初正式开始运营。导入初期，由独生子政策到政府鼓励生育二胎的中国大环境的变化、店铺数急速扩增、店铺员工急速增加，培训体制的整备成为亟待解决的问题：
1.随着企业规模扩大，线下培训已经跟不上节奏，急需一个高效的培训工具帮助每家店铺实施现场的培训；
2.线下培训需要把人员召集到一个地点进行，效率差且成本高；
3.花费人力物力制作了操作手册，但无法实现每个人学习情况的可视化；
4.线下培训履历都在Excel上管理，无法实现培训相关信息的一元化管理。
通过导入LMS在线学习管理系统（以下简称LMS）及教材制作软件，永旺幻想（中国）制作公司内部教材超过500多部，积极构筑公司内部知识体系，将线下培训转为线上，还通过各种企划提高员工的学习积极性。第2年度系统使用率倍增，离职率也逐年降低，日本集团总部也对在线培训的运营褒奖有加，使永旺幻想（中国）成为全球集团公司中的佼佼者。
本次我们采访了永旺幻想（中国）的人事·总务本部的统括负责人金晔和人事本部的本部长赵旴，从LMS导入及人才培养角度做了讨论。
目录
1. LMS导入背景
－关于培训，贵司导入LMS之前是什么样的状况，能简单介绍一下吗？
金：导入之前是传统的线下培训。主要是店长培训、区经（区域经理）培训，一般员工的培训很少。店长培训是在全国的店长会上进行，或者是定期地将所有店长集中到某一个城市，面对面培训。区经的培训为一年两次，将全国的区经集中在一起，租一个场地，也是面对面的培训。
赵：对于一般员工，还有一些外包的人员，我们统称为派遣员工，我们是以OJT（on job training）的形式培训的，简单来说是边工作边培训。我们采用这种方式比较多一些。
金：一个店好不好，和店长的关系非常大。如果店长能力强，他就会带好这个店。其次就是区经。区经管理店长，区经决定店长的能力，这两个人的能力非常重要。对于一般员工的培训单独做的很少，因为店铺要营业，单独把人员调过来培训不太可能，只能是一边干一边培训，店长或者前辈来带新员工。
－从之前的线下培训到线上系统的搭建，有什么变化效果？
金：之前的线下培训效果好是好，但是次数有限。另外，时间比较短，突击性的，只能是针对几个问题点进行培训。而且培训部门或培训内容比较多的情况，也无法判断是否百分之百消化和掌握。
我公司是连锁店形式，连锁店的每一个店铺，从装修到经营管理全部是复制性的。因此导入系统之后的培训都做到了统一、标准化。培训包含各个部门的专业知识培训，比如人事方面，怎么去报考勤、工时，再比如监察部，需要检查哪些方面、什么问题点等等。还有公司的规章制度，比如操作流程、报表的写法等，这些日常管理相关的培训也很有必要。通过导入系统，可以做各种各样的培训和管理。
2. 培训体系化及教材制作：以解决店铺问题为关键
－贵司在导入LMS后，推进了培训的体系化，不知道当时贵司是怎样考虑的？
金：我们是店铺型的业态，在培训方面专业性比较强。我们有自己的管理方式，请外部来培训只能是说说理念、或者通用理论。所以我们决定自己搭建培训体系，为的是解决实际的店铺问题。解决问题只有我们自己知道。因此我们制作很多公司内部的教材。
－贵司制作了500多个教材，应该是花了很多功夫的。
赵：对。超过500多个，其实也让我们自己挺惊讶的。培训部与相关部门的联动非常高。我们（培训部）有一个要求以后，相关的部门会提供相关资料，我们不是直接拷贝过来，而是把他们的资料了解清楚，有些还要一一确认之后才去做教材。做完教材之后还要反馈给各部门，各部门确认之后才上线。
－关于教材制作，贵司主要关注哪方面呢？
赵：主要是希望能够活用平台，解决员工实际工作上的问题。比如通过线上教材学习，员工立马能够明白怎么处理业务。再比如一些店铺运营的调整，通过系统周知，店长立马能够知道如何整改。如果通过线下方式的话，第一耗费时间，第二人工成本也太高，不太实际。
－关于教材内容，能举例介绍一下吗？
金：有很多针对性的教材。每个部门都录了自己的视频，内容非常详细、直观。我看过几个印象比较深，比如，店铺里假如有小孩受伤的事故发生，哪里有问题，设备怎么整改，都用视频录下来。这个比用PPT或用嘴说要强多了，非常直观。再比如，我们店铺有鼓风机，会一直运作，时间长了有可能会引起冒烟、甚至发生火灾。要怎么去清理这个除尘罩，怎么去看电压是不是稳定，通过视频录下来，一眼就能明白。就好比在网上买什么东西，不会组装，有一个视频讲解，看了以后马上就会明白。这效果是一样的。
赵：还有一些是好事例（案例）的宣传。比如说某一家店铺的一个好事例的分享，比如一些促销方式在店铺中产生了效果，增加了客流量，或者是提高业绩了。把这做成相应的教材上线，让所有店铺的人都能看到，这个叫好事例宣传，这也是我们现在教材当中有的部分。
－关于教材制作的形式上，贵司有什么偏好呢？
金：以视频为主，提高员工的学习兴趣，不能太枯燥了。学习也不是说教性的，要考虑让大家学得轻松点。
－那么教材大概是多长时间呢？
赵：有长有短，比如有的针对一个小问题，可能就一到两分钟的视频，有的要长一些，三到五分钟，五到十分钟。我们会考虑员工的学习习惯来调整教材的内容和长短。
3. 人才培养风土：根据需求提供培训内容，培养学习习惯
－贵司导入了LMS，进行了培训体系化构筑，制作教材等等，请问贵司具体是如何促进员工学习的呢？
金：培训部会有针对性的培训企划。比如去年是对新店长，新上任的店长做重点培训。会给他们一套学习资料，要在某时间段学完，也有考试。主动的人也有，但不是全部，也需要督促。得给他们一个指定的方向，稍微给些压力。
赵：每一个阶段都有一个课题或者目标，根据营业要求来学习，我们一般设定两到三个月左右。比如说对于店长，必须要学完管理课程。区经的管理课程也需要在两个月之内学完。课程表会不断更新。有更新的教材出来以后要重新再去学，有增加的教材也要去学。
－其实是有一点半强制性地让大家去学习吗？
赵：也不能说半强制性，但是肯定要督促的。我们想的更多的是员工现在最关心的是什么，他们在工作当中碰到哪些问题，怎么去解决，根据这些方面的问题，培训部去做相应的教材。所以教材非常重要。
－那贵司是如何把握员工关注的内容呢？
赵：我们会跟销售做很多沟通，他们给我们一些建议，然后我们去做。
金：培训部会定期和销售部进行问卷调查，大概3个月一次。通过调查结果汇总了解他们想学什么，然后有针对性的做教材。每一期做的东西，目标性和目的性都不太一样。
4. LMS的功能活用：知识分享及积分兑换
－除了e-Learning之外，贵司还使用CAREERSHIP®的那些功能呢？
赵：我们使用“知识室”功能来做一问一答。简单来说是这样的，如果一个员工提出一个工作中遇到的问题，在这个系统当中，如果有其他人把这个问题给解答了，那他就能拿到一定的积分，未来拿这些积分可以兑换礼品。所有的问题都可以问，比如说我们店铺的人员不足，除了向人事提一些要求之外，是不是也可以主动去找人，从哪些地方能够招到一些人，回答当中分享的这些小技巧，小方法，很可能可以帮你解决一个很大的问题。
－这个运营非常有趣，贵司怎么想到这样的企划呢？
赵：我们想要打造一种大家互相帮助、知识分享的一种方式，这是今年最新导入运营的。把这个平台拓展开，让大家同时看到这个问题，思考按照我过去的处理经验怎么来对应，对应方法是什么。可以抢答，或者说做更优的回答。如果培训部判断这种方式的确能帮到他，那我们就会按照这个贡献度的多少给他不同的积分。
5. LMS导入效果：集团No.1的员工培训体系
－从两位的角度来看，目前LMS的运营，成功的地方在哪里？
金：第一个是节省成本，这是最重要的。第二个是有针对性，我想学什么，根据标题一查就能查到，就按这个来学，非常快。比之前翻纸质的运营手册快多了。之前首先运营手册在哪里也不清楚，更新也慢。第三个是内容比较丰富。我们想做什么教材都可以，自由度非常大。
赵：特别有帮助的体现在便利性上，这是毫无疑问的。随时打开手机就能看到，有问题的话，可以随时搜索。另外，这次把一问一答这个方式放进去以后，作为培训部，我们能真正地了解到店铺真正的问题，可以抓住这些点做一些相应的教材。再者，不懂的话随时可以去线上问，能够解决眼前的一些工作的问题，这是店铺给我们的一些反馈。
－贵公司有一个完备的培训体制，且从数据上来看，目前贵司的系统使用率非常高，而且是年度倍增的。
赵：在金总的领导下，我们永旺幻想（中国）的线上培训是在我们永旺集团，包括东南亚、日本的所有的公司当中NO.1的。而且被日本永旺幻想表扬过，我们一直走在最前面。第一、我们采用LMS非常早。第二、教材的更新、上线，我们都是超前的。
金：我们有很多海外据点，比如马来西亚，新加坡，泰国，越南。日本总部对海外的培训方式还是比较重视的，大家会分享各自的做法。日本总公司对其他的一些国家据点说，中国是你们学习的榜样，多看看中国的培训资料怎么做的。越南那边应该也是看了我们的例子，非常感兴趣，想要模仿我们的做法。
（记者：近期永旺幻想越南已导入CAREERSHIP®）
CAREERSHIP®的使用界面
－使用e-Learning来构建培训体系，也在疫情期间有很多帮助吧。
赵：我们布局e-Learning比较早，在疫情期间，大家也比较普及使用e-Learning培训。北京市政府对于线上培训还有一些补贴。我们今年通过了申请，拿到了49个人的奖励，四万到八万左右。也正好赶上了这个趋势。
金：线上学习第一可以提高员工的能力。第二可以减少接触，在家里就能学。这是疫情期间一个特殊措施，非常好。未来一两年，预计线上培训还是比较冲在前面的。
6. 打造人才培养型企业文化
－贵司属于服务行业，离职率本身会比较高，另外中国的离职率也比日本高一些。不知道贵司的情况如何？
金：2019年的是39.9%。2020年的离职率是25.7%。2020年比较低可能也和疫情有点关系，疫情期间可能不太好找工作。不过一般公司的离职率平均是在50%左右，疫情期间大概30%到40%之间，我们的离职率还是比较低的。总部这边非常稳定，辞职的人极少。店铺方面稍有流动性，店长的离职率稍微高一点。因为我公司属于日企，管理、培训比较强，做店长一定年限之后有一定的管理经验，有可能被别处挖走。当然也有跳槽到薪资更高的地方的情况。还有比如说从地方来的人又回去了，属于自然流动的情况。
－离职率从数值上面来说确实是降了很多，这是否跟培训、企业文化氛围有关系？
金：因为我们公司不光有好的培训制度，工资在服务型行业里属于中等，各项福利制度完善，包括五险一金、年休假、还有特殊假期，比如生日假、家属假，比较人性化，对人才的福利待遇比较好。
－贵司是比较重视人才培养，对吗？
金：我们一般会注重员工的培养提拔，比如说从员工到组长、店长，甚至到区经、部长。目前还没有从外部招聘干部。销售都是自己培养出来的。销售是靠平时的日积月累，只有从基层锻炼出来才最懂业务，在一些事情上的对应措施会比较到位。不过也有从外部招聘的情况，比如说我们新引进一套机器设备，原本的员工不会的特殊情况。
从基层开始培养，一层一层提拔，这是一个职业规划吧。实际看到了基层提拔的例子后，员工也有奔头。从外部招聘的话，员工不太容易信服，他们的积极性也会下降。所以我们也积极地从这方面去组织企业文化。
7. 今后的展望
－关于培训方面，今后有没有什么新的目标和打算？
赵：我们公司现在自己做的培训教材比较多，但还要站在一个客观的角度上来拓展。我们希望能够跳出自己公司来看，引进一些更好的、更新的外界教材，比如说如何提高管理能力。我们不能只是限制在自己内部，需要眼界更开阔，帮助我们的店长、区经，甚至部长提升能力。
－两位对我们服务有哪些期待或者建议吗？
赵：我比较期待未来贵司能够提供更多前面说的教材，能够给我们更多的选择，扩展我们的视野，吸收更多的知识。
金：我们常会做神秘顾客调查，调查公司会在报告里面写一些我们的竞争对手做得比较好的地方，给我们一定的参考。如果贵司有一些服务类行业中好的经验分享的内容，希望能够与我们分享。
总结
永旺幻想（中国）早期布局在线学习模式，即使遭遇疫情，培训方面依旧正常推进，甚至可以说是乘浪而上。在人才培养型的企业文化的土壤里，永旺幻想（中国）做到站在员工的角度想问题，培训不再是单方面的灌输，而是解决问题的方法、制造公共讨论机会的空间，这是LMS活用的典范。
